Blog

Het juiste team voor Greenpeace

Als non-profit organisatie kent het werk door het jaar pieken en dalen. Events, werving, communicatie, onderzoek, actualiteiten, zichtbaarheid in de media. Allemaal zaken die invloed hebben op het aantal supporters en de activiteit van donateurs.

Goede service aan donateurs/klanten is cruciaal voor de groei, continuïteit en kracht van een non-profit organisatie. Met vaste medewerkers kun je werken aan de kwaliteit, maar met flexibiliteit kun je meebewegen met de maatschappelijke schommelingen waar een non-profit organisatie gevoelig voor is.

Flexibiliteit is de oplossing. In een situatie dat er plots meer inkomend telefoonverkeer plaatsvindt, wil je morgen al extra mensen inzetten. Mensen die direct aan de slag kunnen. En eerder al gescreend en ingewerkt zijn.

Het is een uitdaging om telkens weer op korte termijn voldoende goede mensen te vinden. En daar ook de tijd en middelen voor vrij te maken. In 2011 gaat Greenpeace daarom op zoek naar een constructieve oplossing waarbij kwaliteit en flexibiliteit gecombineerd kunnen worden en die kansen biedt voor de toekomst. Het antwoord: outsourcing via Work-on.

Aan het woord Shanna de Wilde, Fondsenwerver en eindverantwoordelijk voor de servicedesk bij Greenpeace en Ilona Roskam, teamleider Supporter Care bij Greenpeace én talentcoach bij Work-on.

Shanna, we beginnen bij jou. Het is een bijzondere constructie zo. Ilona is van ons beiden collega.

Shanna: “Ja, klopt. We zijn bij Greenpeace zo gewend aan deze constructie dat we haast vergeten dat onze Supporter Care medewerkers, waaronder Ilona, niet direct in dienst zijn bij bij Greenpeace.”

Je was in de beginjaren zelf niet verantwoordelijk voor de servicedesk. Wat heb je meegekregen van de start van onze samenwerking?

Shanna: “Ik ben werkzaam op de afdeling fondsenwerving en ben nu een klein jaar ook verantwoordelijk voor Supporter Care. Supporter Care maakt deel uit van de afdeling fondsenwerving en is als servicedesk de spil in het web van onze organisatie als het gaat om contact met onze supporters. Eerst werkten we met een vast team in dienst van Greenpeace. Allen met een vast aantal uren en dagen. Hierdoor was het lastig om op- en af te schalen en in te spelen op pieken en dalen. Uiteraard willen we onze supporters en donateurs zo goed mogelijk van dienst zijn dus we zijn op zoek gegaan naar een een oplossing om plotselinge drukte bij de servicedesk op te vangen.”

“Overflow” bleek de oplossing. Kun je uitleggen hoe de samenwerkingsconstructie eruitziet?

Shanna: “Ja. Het zit als volgt. We werken sinds 2011 met Work-on samen. In eerste instantie alleen voor incidenteel uitzendwerk. Later ook voor het structureel aanvullen van het Supporter Care team. Die samenwerking bleek succesvol. Zo hebben we het langzaam uitgebouwd naar de constructie die we momenteel hanteren. Een overflow constructie waarbij het team Supporter Care werkt onder contract van Work-on, in-house bij zowel Greenpeace als bij Work-on én onder leiding van een Work-on teamleider. Work-on is dus niet alleen verantwoordelijk voor de recruitment, maar ook voor de planning, aansturing en resultaten van het team. Een bewuste keuze, omdat we zagen dat Work-on heel goed in staat is om de kwaliteit van de afdeling te bewaren. Dit betekent niet dat we de afdeling volledig geoutsourced hebben. Integendeel. Supporter Care is voor ons enorm belangrijk. . Een vast onderdeel binnen de organisatie. Zij zijn een stem richting donateurs en vice versa. We werken daarom ook nauw samen. Op afstand, maar ook minimaal 2 keer per week op kantoor. Zo houden we contact met elkaar en met de andere teams binnen Greenpeace.”

We werken inmiddels 6 jaar op deze manier samen. Wat is volgens jou de succesfactor?

Shanna: “Ons partnerschap. We doen dit echt samen. Gevoelsmatig zijn er geen verschillende organisaties en kijken we samen naar wie wat kan doen om de performance van het team te verbeteren. Dat voelt heel gelijkwaardig.”

Hoe is dat voor jou, Ilona? Jij draagt 2 verschillende petten.

Ilona: “Klopt, maar ik sta er eigenlijk hetzelfde in. We zijn qua communicatie zo op elkaar ingespeeld, dat je het verschil tussen Work-on of Greenpeace niet eens merkt. Daarbij werk ik een extra dag op het hoofdkantoor bij Greenpeace in Amsterdam. Juist om die connectie met de andere teams te behouden. Ik merk dat het werkt, want ook op het hoofdkantoor wordt Supporter Care gezien als een volwaardige afdeling binnen de organisatie.”

Beiden geven jullie aan dat de aanwezigheid van Supporter Care op het hoofdkantoor in Amsterdam een waardevolle bijdrage levert aan het succes van deze constructie. Nu werkt iedereen thuis. Hoe gaan jullie daarmee om?

Ilona: “We hebben voor iedere Supporter Care medewerker een eigen thuiswerkplek gefaciliteerd zodat ze binnenkomende telefoontjes thuis kunnen afhandelen. Een uitdaging om te regelen, maar het is gelukt. De eerste thuiswerkdag zaten we op maandagochtend allemaal om half 9 in de startblokken klaar om de telefoon op te nemen, maar die bleven uit. We hebben die dag wel 100 keer getest of de telefoon echt werkten.”

Shanna: “Ja, mijn complimenten naar Ilona. We waren beiden op vakantie toen de regering de thuiswerk-maatregelen nam. Zij heeft op afstand met collega’s en technische dienst binnen Greenpeace geschakeld om ervoor te zorgen dat Supporter Care een dag later thuis kon werken. Fantastisch hoe snel dat geregeld was.”

Ilona: “Het team heeft de maatregelen direct opgevolgd en is met dezelfde drive aan de slag gegaan. Ze hebben scherpe targets, maar weten die ook vanuit huis te behalen. Dat is de professionaliteit die dit team heeft.”

Shanna: “Ja dat is het zeker! In zo’n stressvolle situatie zie je nog maar eens wat voor een drive en motivatie erachter dit team zit. Zowel vanuit Greenpeace als Work-on.”

Een volwaardige afdeling is Supporter Care zeker. Door de jaren heen ook steeds meer geworden.

Shanna: “Zeker. We zijn steeds professioneler gaan (samen)werken. Deze constructie is voor alle partijen een leertraject waarin we blijven ontwikkelen. Als het gaat om de afdeling, maar ook de werkzaamheden die er zijn. Sinds kort maakt webcare ook deel uit van het takenpakket van Supporter Care. Goed dat we nu op dat punt zijn. Kijken we naar de toekomst, dan willen we graag nog professioneler te werk. De samenwerkingen tussen de verschillende afdelingen nog verder uitbreiden. Je ziet dat het werkt om met elkaar het gesprek aan te gaan over wat je binnenkrijgt aan reacties. Hoe mensen praten over de benadering via verschillende kanalen. Dat kunnen we alleen maar stimuleren. En faciliteren. In Utrecht én Amsterdam.”

Het juiste team voor Greenpeace


Als non-profit organisatie kent het werk door het jaar pieken en dalen. Events, werving, communicatie, onderzoek, actualiteiten, zichtbaarheid in de media. Allemaal zaken die invloed hebben op het aantal supporters en de activiteit van donateurs.

Goede service aan donateurs/klanten is cruciaal voor de groei, continuïteit en kracht van een non-profit organisatie. Met vaste medewerkers kun je werken aan de kwaliteit, maar met flexibiliteit kun je meebewegen met de maatschappelijke schommelingen waar een non-profit organisatie gevoelig voor is.

Flexibiliteit is de oplossing. In een situatie dat er plots meer inkomend telefoonverkeer plaatsvindt, wil je morgen al extra mensen inzetten. Mensen die direct aan de slag kunnen. En eerder al gescreend en ingewerkt zijn.

Het is een uitdaging om telkens weer op korte termijn voldoende goede mensen te vinden. En daar ook de tijd en middelen voor vrij te maken. In 2011 gaat Greenpeace daarom op zoek naar een constructieve oplossing waarbij kwaliteit en flexibiliteit gecombineerd kunnen worden en die kansen biedt voor de toekomst. Het antwoord: outsourcing via Work-on.

Aan het woord Shanna de Wilde, Fondsenwerver en eindverantwoordelijk voor de servicedesk bij Greenpeace en Ilona Roskam, teamleider Supporter Care bij Greenpeace én talentcoach bij Work-on.

Shanna, we beginnen bij jou. Het is een bijzondere constructie zo. Ilona is van ons beiden collega.

Shanna: “Ja, klopt. We zijn bij Greenpeace zo gewend aan deze constructie dat we haast vergeten dat onze Supporter Care medewerkers, waaronder Ilona, niet direct in dienst zijn bij bij Greenpeace.”

Je was in de beginjaren zelf niet verantwoordelijk voor de servicedesk. Wat heb je meegekregen van de start van onze samenwerking?

Shanna: “Ik ben werkzaam op de afdeling fondsenwerving en ben nu een klein jaar ook verantwoordelijk voor Supporter Care. Supporter Care maakt deel uit van de afdeling fondsenwerving en is als servicedesk de spil in het web van onze organisatie als het gaat om contact met onze supporters. Eerst werkten we met een vast team in dienst van Greenpeace. Allen met een vast aantal uren en dagen. Hierdoor was het lastig om op- en af te schalen en in te spelen op pieken en dalen. Uiteraard willen we onze supporters en donateurs zo goed mogelijk van dienst zijn dus we zijn op zoek gegaan naar een een oplossing om plotselinge drukte bij de servicedesk op te vangen.”

“Overflow” bleek de oplossing. Kun je uitleggen hoe de samenwerkingsconstructie eruitziet?

Shanna: “Ja. Het zit als volgt. We werken sinds 2011 met Work-on samen. In eerste instantie alleen voor incidenteel uitzendwerk. Later ook voor het structureel aanvullen van het Supporter Care team. Die samenwerking bleek succesvol. Zo hebben we het langzaam uitgebouwd naar de constructie die we momenteel hanteren. Een overflow constructie waarbij het team Supporter Care werkt onder contract van Work-on, in-house bij zowel Greenpeace als bij Work-on én onder leiding van een Work-on teamleider. Work-on is dus niet alleen verantwoordelijk voor de recruitment, maar ook voor de planning, aansturing en resultaten van het team. Een bewuste keuze, omdat we zagen dat Work-on heel goed in staat is om de kwaliteit van de afdeling te bewaren. Dit betekent niet dat we de afdeling volledig geoutsourced hebben. Integendeel. Supporter Care is voor ons enorm belangrijk. . Een vast onderdeel binnen de organisatie. Zij zijn een stem richting donateurs en vice versa. We werken daarom ook nauw samen. Op afstand, maar ook minimaal 2 keer per week op kantoor. Zo houden we contact met elkaar en met de andere teams binnen Greenpeace.”

We werken inmiddels 6 jaar op deze manier samen. Wat is volgens jou de succesfactor?

Shanna: “Ons partnerschap. We doen dit echt samen. Gevoelsmatig zijn er geen verschillende organisaties en kijken we samen naar wie wat kan doen om de performance van het team te verbeteren. Dat voelt heel gelijkwaardig.”

Hoe is dat voor jou, Ilona? Jij draagt 2 verschillende petten.

Ilona: “Klopt, maar ik sta er eigenlijk hetzelfde in. We zijn qua communicatie zo op elkaar ingespeeld, dat je het verschil tussen Work-on of Greenpeace niet eens merkt. Daarbij werk ik een extra dag op het hoofdkantoor bij Greenpeace in Amsterdam. Juist om die connectie met de andere teams te behouden. Ik merk dat het werkt, want ook op het hoofdkantoor wordt Supporter Care gezien als een volwaardige afdeling binnen de organisatie.”

Beiden geven jullie aan dat de aanwezigheid van Supporter Care op het hoofdkantoor in Amsterdam een waardevolle bijdrage levert aan het succes van deze constructie. Nu werkt iedereen thuis. Hoe gaan jullie daarmee om?

Ilona: “We hebben voor iedere Supporter Care medewerker een eigen thuiswerkplek gefaciliteerd zodat ze binnenkomende telefoontjes thuis kunnen afhandelen. Een uitdaging om te regelen, maar het is gelukt. De eerste thuiswerkdag zaten we op maandagochtend allemaal om half 9 in de startblokken klaar om de telefoon op te nemen, maar die bleven uit. We hebben die dag wel 100 keer getest of de telefoon echt werkten.”

Shanna: “Ja, mijn complimenten naar Ilona. We waren beiden op vakantie toen de regering de thuiswerk-maatregelen nam. Zij heeft op afstand met collega’s en technische dienst binnen Greenpeace geschakeld om ervoor te zorgen dat Supporter Care een dag later thuis kon werken. Fantastisch hoe snel dat geregeld was.”

Ilona: “Het team heeft de maatregelen direct opgevolgd en is met dezelfde drive aan de slag gegaan. Ze hebben scherpe targets, maar weten die ook vanuit huis te behalen. Dat is de professionaliteit die dit team heeft.”

Shanna: “Ja dat is het zeker! In zo’n stressvolle situatie zie je nog maar eens wat voor een drive en motivatie erachter dit team zit. Zowel vanuit Greenpeace als Work-on.”

Een volwaardige afdeling is Supporter Care zeker. Door de jaren heen ook steeds meer geworden.

Shanna: “Zeker. We zijn steeds professioneler gaan (samen)werken. Deze constructie is voor alle partijen een leertraject waarin we blijven ontwikkelen. Als het gaat om de afdeling, maar ook de werkzaamheden die er zijn. Sinds kort maakt webcare ook deel uit van het takenpakket van Supporter Care. Goed dat we nu op dat punt zijn. Kijken we naar de toekomst, dan willen we graag nog professioneler te werk. De samenwerkingen tussen de verschillende afdelingen nog verder uitbreiden. Je ziet dat het werkt om met elkaar het gesprek aan te gaan over wat je binnenkrijgt aan reacties. Hoe mensen praten over de benadering via verschillende kanalen. Dat kunnen we alleen maar stimuleren. En faciliteren. In Utrecht én Amsterdam.”

Helpen doen we graag

Met welke vragen zit jij? Ben je op de hoogte van alle mogelijkheden? Wat ons betreft is het juist nu de tijd waarin een digitale kop koffie nooit kwaad kan. Laat ons je bellen. Met je meedenken. Als partner. Juist nu.