De Supporter Care afdeling van Greenpeace moet altijd goed bezet zijn om donateurs en supporters te woord te staan. Juist in periodes van campagnes kan de behoefte aan extra handen groeien. Dan is het makkelijk om het team snel op- en af te kunnen schalen met de flexibiliteit van een uitzendconstructie. Dat is waar de samenwerking tussen Work-on en Greenpeace in 2011 mee begon. Intussen zijn we een belangrijke stap verder. Sinds 2014 werken Greenpeace en Work-on samen in een zogenoemde “overflow” constructie.
De samenwerking in één oogopslag
- Supporter Care afdeling werkt op locatie van Work-on en wordt aangestuurd door een teamleider van Work-on
- Afdeling bestaat uit 11 Supporter Care medewerkers die werken op basis van uitzenden
- Bezetting afgestemd op behoefte en wordt gefaciliteerd door Work-on
De vraag van en oplossing voor Greenpeace
Als non-profitorganisatie kent de Supporter Care afdeling van Greenpeace door het jaar pieken en dalen. Events, werving, communicatie, onderzoek, actualiteiten, zichtbaarheid in de media. Allemaal zaken die invloed hebben op het aantal supporters en de activiteit van donateurs. Goede service aan donateurs/klanten is cruciaal voor de groei, continuïteit en kracht van een non-profitorganisatie.
Met vaste medewerkers kun je werken aan de kwaliteit, maar met flexibiliteit kun je meebewegen met de maatschappelijke schommelingen waar een non-profitorganisatie gevoelig voor is. In een situatie dat er plots meer inkomend telefoonverkeer plaatsvindt, wil je morgen al extra mensen inzetten. Mensen die direct aan de slag kunnen en eerder al gescreend zijn. Daarom is er gezocht naar een constructieve oplossing waarbij kwaliteit en flexibiliteit gecombineerd kunnen worden.
Een interview met Shanna – Fondsenwerver en eindverantwoordelijk voor de servicedesk bij Greenpeace
Het is een bijzondere constructie. De Supporter Care medewerkers werken bij Greenpeace en op het kantoor van Work-on.
Shanna: “Ja, klopt. We zijn bij Greenpeace zo gewend aan deze constructie dat we haast vergeten dat onze Supporter Care medewerkers niet direct in dienst zijn bij Greenpeace.”
Kun je uitleggen hoe onze samenwerkingsconstructie er precies uitziet?
Shanna: “Het zit als volgt. We werken sinds 2011 met Work-on samen. In eerste instantie alleen voor incidenteel uitzendwerk. Later ook voor het structureel aanvullen van het Supporter Care team. Die samenwerking bleek succesvol. Zo hebben we het langzaam uitgebouwd naar de constructie die we momenteel hanteren: een overflow constructie waarbij het team Supporter Care werkt onder contract van Work-on, in-house bij zowel Greenpeace als bij Work-on én onder leiding van een Work-on teamleider. Work-on is dus niet alleen verantwoordelijk voor recruitment, maar ook voor de planning, aansturing en resultaten van het team.
Een bewuste keuze, omdat we zagen dat Work-on heel goed in staat is om de kwaliteit van de afdeling te bewaren. Dit betekent niet dat we de afdeling volledig geoutsourcet hebben. Integendeel, want Supporter Care is voor ons enorm belangrijk. Een vast onderdeel binnen de organisatie. Zij zijn een stem richting donateurs en vice versa. We werken daarom ook nauw samen. Op afstand, maar ook minimaal 2 keer per week op kantoor. Zo houden we contact met elkaar en met de andere teams binnen Greenpeace.”
We werken ruim 10 jaar op de huidige manier samen. Wat is volgens jou de succesfactor?
Shanna: “Dat we dit samen doen. Gevoelsmatig zijn er geen verschillende organisaties en kijken we samen naar wie wat kan doen om de performance van het team te verbeteren. Dat voelt heel gelijkwaardig.”
