Het woord ‘callcenter’ roept bij velen een negatieve associatie op. Maar waarom? En hoe zit het met de clichés van klantenservice?
Een klantenservice medewerker is iemand die klanten te woord staat per telefoon, chat of website. Vrolijke klanten, die jij kan helpen door de meest uiteenlopende vragen te beantwoorden. Klinkt uitdagend, toch?
Nou, dat is het ook. Er zijn alleen nog altijd veel vooroordelen, die de job onterecht minder aantrekkelijk maken. Hoog tijd om daar verandering in te brengen en je een beeld te geven van hoe een klantenservice job nou echt is. Daarom willen we graag een aantal clichés van klantenservice ontkrachten. Lees je mee? En hoeveel herken jij er?
‘Klantenservice? Het is eerder klachtenservice’
Nou, als het goed is niet. Als dat wel zo is, dan wordt het tijd dat het bedrijf eens kritisch kijkt naar hun beleid en dienstverlening. Want als je alleen maar boze klanten hebt, dan gaat toch iets fout. Nee, als klantenservice medewerker ben je echt niet continu bezig met de afhandeling van klachten. Vaker beantwoord je vragen of denk je mee over de beste oplossing voor een specifieke klant. Dat is toch veel leuker? En daarmee is dit eerste cliché van klantenservice direct van tafel.
‘Aan klantenservice werkervaring heb ik niks’
Nog zo’n standaard cliché van klantenservice. Onzin natuurlijk. Je leert namelijk ontzettend veel. Van product inhoudelijke dingen tot specifieke vakkennis en het verbeteren van je gesprekstechnieken. Zie je, dat zijn al 3 dingen binnen 2 zinnen. Misschien is die klantenservice afdeling zo gek nog niet.
‘Voor deze job heb je geen kennis nodig’
Klantenservice is geen simpel baantje, het is een vak. Je hebt dus wel degelijk kennis nodig om je taken als klantenservice medewerker goed uit te voeren. Het is niet erg als je die kennis nog niet hebt. Door middel van trainingen kun je in korte tijd opgeleid worden. De rest leer je dan gaandeweg. Het enige wat je wel zelf mee moet nemen zijn je gesprekstechnieken. Je bent namelijk de hele dag met mensen in gesprek. En dat kunnen zowel klanten als collega’s zijn. De rest leer je onderweg. En zelfs die gesprekstechnieken verbeter je of je nou wil of niet. Afhankelijk van de inhoud van je rol kan het zijn dat je 1 of meerdere Wft diploma’s dient te behalen voor je begint.
‘Als klantenservice medewerker heb je weinig verantwoordelijkheden’
Volgende cliché van klantenservice in het rijtje. Als jij goede resultaten behaalt en initiatief toont, krijg je ook meer verantwoordelijkheid. Net als in iedere job eigenlijk. Hoeveel verantwoordelijkheid je als klantenservice medewerker krijgt, heb je dus zelf in de hand.
‘Ik wil geen mensen lastigvallen’
Mooi, want dat hoeft ook niet! Klantenservice is geen acquisitie. De klant belt dus meestal jou. Bel je een keer andersom, dan is het omdat je reageert en wilt helpen. Dat is ook in hun belang. Je valt dus niemand lastig.
‘Je belt met script’
Niet dus. Tegenwoordig wordt bijna nergens meer gebruikgemaakt van een belscript. De scripts die er nog zijn worden gebruikt om klantenservice medewerkers op weg te helpen. Meer als richtlijn dan een harde eis.
‘Als klantenservice medewerker ben je niet betrokken bij de organisatie’
Misschien wel het grootste misverstand dat er is. Als klantenservice medewerker zit je namelijk dichtbij de markt. Zo dicht, dat je beter weet wat er speelt dan je collega’s van andere afdelingen. De kans is groot dat jij regelmatig met hun schakelt om informatie door te spelen of in te winnen. Betrokken ben je dus zeker.
‘Het werk is heel zelfstandig’
Dat valt wel mee. Als klantenservice medewerker werk je namelijk gewoon in een team, dat samen met jou de klanten te woord staat. Je krijgt namelijk ook regelmatig vragen binnen, die je niet direct weet te beantwoorden. Vragen waar je team of andere collega’s goed bij kunnen helpen. Echt zelfstandig werk je dus niet. Bovendien zijn klantenservice teams vaak de gezelligste teams. Mede doordat klantenservice functies vaak worden ingevuld door studenten en starters. Dat is mooi meegenomen hé?
‘Klantenservice is geen fulltime job’
Why not? Het is misschien niet de baan waar je als kind van droomde, maar goed. Wie is er uiteindelijk wel juf, brandweerman of politieagent geworden? Bovendien is het vrij zeldzaam dat iemand z’n carrière start in zijn of haar droombaan. Een baan als klantenservice medewerker biedt je voldoende uitdaging om daarin fulltime aan de slag te gaan. Laat je dus niet (mis)leiden door vooroordelen.
Oké, maar wat is de klantenservice dan wel?
Nou, volgens ons de ideale baan om te ontdekken wat je leuk vindt en wie je bent als professional. Is jouw beeld nog hetzelfde nu we deze clichés van klantenservice op een rijtje hebben gezet? In ons actuele vacatureoverzicht vind je altijd de nieuwste klantenservice vacatures.
