Blog

De juiste persoon voor OneMed

‘Wanneer je dagelijks zorg nodig hebt, moet je kunnen rekenen op de juiste hulp. Zeker wanneer je met vragen zit. Daarom heeft OneMed eigen klantenservice teams ingericht voor elk zorggebied waarvoor zij medische hulpmiddelen leveren. Zo voorzien zij cliënt en zorgverlener van de juiste hulp op het juiste moment.

Maar een eigen klantenservice ingericht per zorggebied brengt wel een specifieke personeelsvraag met zich mee. Het is belangrijk dat alle afdelingen zijn gevuld met klantenservice medewerkers die weten waar zij over praten. Empathische mensen die begrijpen wat klantenservice voor OneMed inhoudt. Zij die graag willen helpen en passend advies kunnen geven. De vraag is: waar vind je het juiste klantenservice personeel? Daar helpt Work-on ze bij.

Aan het woord François Hendriks, teamleider afdeling Diabetes bij OneMed.

Een eigen team per zorggebied. Over hoeveel mensen hebben we het dan, François?

Dat is een goede vraag. We praten gemiddeld gezien over 30 tot 40 klantenservice medewerkers per team. Dat zijn uitgerekend dus zo’n 250 medewerkers op de klantenservice.

Dat zijn behoorlijk grote teams. Waarom kiezen jullie daarvoor?

We zijn medisch dienstverlener voor diabetes-, continentie-, stoma- en wondzorg. Onze cliënten zijn mensen die zorg nodig hebben of zijn instanties die zorg verlenen. Die moeten goed geholpen worden. Gelijk op de juiste plek uitkomen, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Daarom hebben we voor elke zorggroep een eigen team. Op deze manier komt zowel cliënt als zorgverlener altijd bij de juiste persoon uit.

De juiste persoon is de klantadviseur die het beste kan helpen. Verschilt het type klantadviseur dan ook per team?

Ja, zeker. Eén van onze zorggroepen is bijvoorbeeld continentie. De gemiddelde leeftijd van cliënten ligt hier wat hoger. De gesprekken verlopen daarom anders. Het zijn mensen die soms ook om een praatje verlegen zitten en graag de tijd nemen voor het gesprek. Zij voelen zich beter geholpen wanneer je niet binnen een paar minuten de telefoon alweer ophangt. Hoe anders dan bijvoorbeeld de mensen die bellen naar de diabetes afdeling. Die zijn van alle leeftijden, dus ook werkenden die snel even een belletje plegen in de lunchpauze. Als klantadviseur moet je daarop inspelen. Aanvoelen wat iemand nodig heeft, tegelijkertijd begrijpen wat wij doen. We zijn ook een dienstverlener met commerciële doelen. We bedienen een klantgroep die ook zorggebruiker is. Ze behoeven daarom meer aandacht dan de gemiddelde consument. Dat is niet voor iedereen weggelegd, daarom moet je als klantadviseur wel echt bij de afdeling en zorggebruiker passen. Nu hebben wij de luxe om met meerdere teams te recruiten en kunnen we zelfs ter plekke nog bepalen bij welk team iemand het beste aansluit.

Je zegt recruiten. Werven jullie zelf ook of hebben jullie dit volledig uitbesteed?

We werven zelf ook, maar krijgen het daarmee soms niet helemaal rond. Als de nood aan de man is schakelen we daarom een externe partij in. Work-on is daar 1 van. We werken nu 7 jaar samen en dat bevalt goed. Ze begrijpen wie wij zoeken. Het draait bij ons om de balans tussen klanttevredenheid en commercie. Wel persoonlijke aandacht, niet urenlang bellen. Work-on weet die klantadviseurs snel en goed te vinden. De match klopt gewoon. Dat werkt erg prettig.

En, blijven de kandidaten van Work-on dan ook langer hangen?

Zeker. We nemen mensen vaak aan met de intentie voor langere tijd. Op de klantenservice hebben we nauwelijks kleine projecten dus dan is het belangrijk om verder te kijken. Sommigen hebben zelfs al een vast contract. Dat is leuk om te zien. Maar ze blijven zeker niet allemaal hangen op de klantenservice hoor. Het gebeurt regelmatig dat ze doorstromen naar een andere functie. Bijvoorbeeld als senior, teamleider of klantmanager. We hebben verschillende mogelijkheden voor een mooie stap naar andere disciplines binnen onze organisatie.

De juiste persoon voor OneMed


‘Wanneer je dagelijks zorg nodig hebt, moet je kunnen rekenen op de juiste hulp. Zeker wanneer je met vragen zit. Daarom heeft OneMed eigen klantenservice teams ingericht voor elk zorggebied waarvoor zij medische hulpmiddelen leveren. Zo voorzien zij cliënt en zorgverlener van de juiste hulp op het juiste moment.

Maar een eigen klantenservice ingericht per zorggebied brengt wel een specifieke personeelsvraag met zich mee. Het is belangrijk dat alle afdelingen zijn gevuld met klantenservice medewerkers die weten waar zij over praten. Empathische mensen die begrijpen wat klantenservice voor OneMed inhoudt. Zij die graag willen helpen en passend advies kunnen geven. De vraag is: waar vind je het juiste klantenservice personeel? Daar helpt Work-on ze bij.

Aan het woord François Hendriks, teamleider afdeling Diabetes bij OneMed.

Een eigen team per zorggebied. Over hoeveel mensen hebben we het dan, François?

Dat is een goede vraag. We praten gemiddeld gezien over 30 tot 40 klantenservice medewerkers per team. Dat zijn uitgerekend dus zo’n 250 medewerkers op de klantenservice.

Dat zijn behoorlijk grote teams. Waarom kiezen jullie daarvoor?

We zijn medisch dienstverlener voor diabetes-, continentie-, stoma- en wondzorg. Onze cliënten zijn mensen die zorg nodig hebben of zijn instanties die zorg verlenen. Die moeten goed geholpen worden. Gelijk op de juiste plek uitkomen, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Daarom hebben we voor elke zorggroep een eigen team. Op deze manier komt zowel cliënt als zorgverlener altijd bij de juiste persoon uit.

De juiste persoon is de klantadviseur die het beste kan helpen. Verschilt het type klantadviseur dan ook per team?

Ja, zeker. Eén van onze zorggroepen is bijvoorbeeld continentie. De gemiddelde leeftijd van cliënten ligt hier wat hoger. De gesprekken verlopen daarom anders. Het zijn mensen die soms ook om een praatje verlegen zitten en graag de tijd nemen voor het gesprek. Zij voelen zich beter geholpen wanneer je niet binnen een paar minuten de telefoon alweer ophangt. Hoe anders dan bijvoorbeeld de mensen die bellen naar de diabetes afdeling. Die zijn van alle leeftijden, dus ook werkenden die snel even een belletje plegen in de lunchpauze. Als klantadviseur moet je daarop inspelen. Aanvoelen wat iemand nodig heeft, tegelijkertijd begrijpen wat wij doen. We zijn ook een dienstverlener met commerciële doelen. We bedienen een klantgroep die ook zorggebruiker is. Ze behoeven daarom meer aandacht dan de gemiddelde consument. Dat is niet voor iedereen weggelegd, daarom moet je als klantadviseur wel echt bij de afdeling en zorggebruiker passen. Nu hebben wij de luxe om met meerdere teams te recruiten en kunnen we zelfs ter plekke nog bepalen bij welk team iemand het beste aansluit.

Je zegt recruiten. Werven jullie zelf ook of hebben jullie dit volledig uitbesteed?

We werven zelf ook, maar krijgen het daarmee soms niet helemaal rond. Als de nood aan de man is schakelen we daarom een externe partij in. Work-on is daar 1 van. We werken nu 7 jaar samen en dat bevalt goed. Ze begrijpen wie wij zoeken. Het draait bij ons om de balans tussen klanttevredenheid en commercie. Wel persoonlijke aandacht, niet urenlang bellen. Work-on weet die klantadviseurs snel en goed te vinden. De match klopt gewoon. Dat werkt erg prettig.

En, blijven de kandidaten van Work-on dan ook langer hangen?

Zeker. We nemen mensen vaak aan met de intentie voor langere tijd. Op de klantenservice hebben we nauwelijks kleine projecten dus dan is het belangrijk om verder te kijken. Sommigen hebben zelfs al een vast contract. Dat is leuk om te zien. Maar ze blijven zeker niet allemaal hangen op de klantenservice hoor. Het gebeurt regelmatig dat ze doorstromen naar een andere functie. Bijvoorbeeld als senior, teamleider of klantmanager. We hebben verschillende mogelijkheden voor een mooie stap naar andere disciplines binnen onze organisatie.

De perfecte match


De juiste persoon op de juiste plek. De succesformule voor het realiseren van de blijvende match. We vertellen er graag over.


Meer over talentcoaching

Weet wat er speelt


We hebben de meest relevante artikelen en inspirerende verhalen van onze partners verzameld in ons blog-overzicht.


Naar het blogoverzicht

Maak gebruik van onze kennis

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en wij houden je op de hoogte van hr en recruitment.