Blog

De juiste persoon voor OneMed

‘Wanneer je dagelijks zorg nodig hebt, moet je kunnen rekenen op de juiste hulp. Zeker wanneer je met vragen zit. Daarom heeft OneMed eigen klantenservice teams ingericht voor elk zorggebied waarvoor zij medische hulpmiddelen leveren. Zo voorzien zij cliënt en zorgverlener van de juiste hulp op het juiste moment.

Maar een eigen klantenservice ingericht per zorggebied brengt wel een specifieke personeelsvraag met zich mee. Het is belangrijk dat alle afdelingen zijn gevuld met klantenservice medewerkers die weten waar zij over praten. Empathische mensen die begrijpen wat klantenservice voor OneMed inhoudt. Zij die graag willen helpen en passend advies kunnen geven. De vraag is: waar vind je het juiste klantenservice personeel? Daar helpt Work-on ze bij.

Aan het woord François Hendriks, teamleider afdeling Diabetes bij OneMed.

Een eigen team per zorggebied. Over hoeveel mensen hebben we het dan, François?

Dat is een goede vraag. We praten gemiddeld gezien over 30 tot 40 klantenservice medewerkers per team. Dat zijn uitgerekend dus zo’n 250 medewerkers op de klantenservice.

Dat zijn behoorlijk grote teams. Waarom kiezen jullie daarvoor?

We zijn medisch dienstverlener voor diabetes-, continentie-, stoma- en wondzorg. Onze cliënten zijn mensen die zorg nodig hebben of zijn instanties die zorg verlenen. Die moeten goed geholpen worden. Gelijk op de juiste plek uitkomen, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Daarom hebben we voor elke zorggroep een eigen team. Op deze manier komt zowel cliënt als zorgverlener altijd bij de juiste persoon uit.

De juiste persoon is de klantadviseur die het beste kan helpen. Verschilt het type klantadviseur dan ook per team?

Ja, zeker. Eén van onze zorggroepen is bijvoorbeeld continentie. De gemiddelde leeftijd van cliënten ligt hier wat hoger. De gesprekken verlopen daarom anders. Het zijn mensen die soms ook om een praatje verlegen zitten en graag de tijd nemen voor het gesprek. Zij voelen zich beter geholpen wanneer je niet binnen een paar minuten de telefoon alweer ophangt. Hoe anders dan bijvoorbeeld de mensen die bellen naar de diabetes afdeling. Die zijn van alle leeftijden, dus ook werkenden die snel even een belletje plegen in de lunchpauze. Als klantadviseur moet je daarop inspelen. Aanvoelen wat iemand nodig heeft, tegelijkertijd begrijpen wat wij doen. We zijn ook een dienstverlener met commerciële doelen. We bedienen een klantgroep die ook zorggebruiker is. Ze behoeven daarom meer aandacht dan de gemiddelde consument. Dat is niet voor iedereen weggelegd, daarom moet je als klantadviseur wel echt bij de afdeling en zorggebruiker passen. Nu hebben wij de luxe om met meerdere teams te recruiten en kunnen we zelfs ter plekke nog bepalen bij welk team iemand het beste aansluit.

Je zegt recruiten. Werven jullie zelf ook of hebben jullie dit volledig uitbesteed?

We werven zelf ook, maar krijgen het daarmee soms niet helemaal rond. Als de nood aan de man is schakelen we daarom een externe partij in. Work-on is daar 1 van. We werken nu 7 jaar samen en dat bevalt goed. Ze begrijpen wie wij zoeken. Het draait bij ons om de balans tussen klanttevredenheid en commercie. Wel persoonlijke aandacht, niet urenlang bellen. Work-on weet die klantadviseurs snel en goed te vinden. De match klopt gewoon. Dat werkt erg prettig.

En, blijven de kandidaten van Work-on dan ook langer hangen?

Zeker. We nemen mensen vaak aan met de intentie voor langere tijd. Op de klantenservice hebben we nauwelijks kleine projecten dus dan is het belangrijk om verder te kijken. Sommigen hebben zelfs al een vast contract. Dat is leuk om te zien. Maar ze blijven zeker niet allemaal hangen op de klantenservice hoor. Het gebeurt regelmatig dat ze doorstromen naar een andere functie. Bijvoorbeeld als senior, teamleider of klantmanager. We hebben verschillende mogelijkheden voor een mooie stap naar andere disciplines binnen onze organisatie.

De juiste persoon voor PGB Pensioendiensten


‘Hoe zit het eigenlijk met mijn pensioen?’ Een vraag die veel Nederlanders hebben. Als uitvoeringsorganisatie van Pensioenfonds PGB wordt deze vraag nergens vaker gesteld dan aan PGB Pensioendiensten. Met name aan het begin van ieder kalenderjaar zorgt dit voor een piek in de werkzaamheden. Een piek die keer op keer zorgvuldig wordt opgevangen, regelmatig met extra personeel. PGB Pensioendiensten maakt bij deze piekmomenten graag gebruik van Work-on. Wel zo prettig wanneer je er op dit gebied niet alleen voor staat.

Aan het woord Fenja Koningstein, HR-adviseur bij PGB Pensioendiensten.

Het stuk recruitment. Volledig uit handen gegeven of zelf ook nog druk mee?

Dat laatste. We hebben eigenlijk altijd wel vacatures, de een wat makkelijker in te vullen dan de ander. En daarnaast hebben we regelmatig piekwerkzaamheden of werkzaamheden in projecten. We willen dan snel en flexibel externen in kunnen zetten om de bestaande teams te ondersteunen. Vacatures voor bijvoorbeeld pensioenspecialisten doen we zelf. Gaat het om korte opdrachten of een zeer specialistische functie, dan besteden we de werving uit. Bij de flexibele medewerkers draait het vooral om snelheid. De behoefte aan deze groep mensen kan ineens ontstaan. Dan maken wij graag gebruik van Work-on voor de invulling van deze vacatures.

Oke, vanwaar die snelheid?

Tijdens het jaar zijn er verschillende piekmomenten. Bijvoorbeeld bij het uitsturen van de jaarlijkse pensioenoverzichten (UPO’s), of de jaaropgaven. Dat betekent meer werk en een hogere werkdruk. Met name op de pensioenadministratie en onze Klantenservice. Een deel van de piekmomenten zie je van te voren aankomen, maar een deel ook niet. Extra personeel is dan hard nodig en het liefst zo snel mogelijk. Gewoon om de drukte aan te kunnen. Denk, naast de tijdelijke ondersteuning tijdens piekmomenten, ook aan flexkrachten die worden ingezet voor specifieke projecten.

Pieken. Komen ze vaak voor?

Die extra telefoontjes krijgen we vooral aan het begin van het jaar. Dat komt omdat we dan de jaaropgaven versturen. Daar kunnen we ons dus ook goed op voorbereiden. Ook als de pensioenoverzichten de deur uit gaan, verwachten we meer telefoontjes. Maar soms is er ineens iets in het nieuws, waardoor onze deelnemers willen weten hoe het eigenlijk met hun eigen pensioen zit. Dan nemen ze contact met ons. Die momenten kun je niet altijd voorspellen.

Oké en specifieke projecten. Wat kunnen we ons daarbij voorstellen?

Dit kan van alles zijn. Bijvoorbeeld een wetswijziging waardoor al onze deelnemers een brief moeten krijgen over wat er verandert in hun situatie. Dat soort brieven leiden vaak tot veel telefoontjes. Dan is het handig als er een team klaar staat om alle vragen die binnenkomen helder en direct te beantwoorden. Niet van het kastje naar de muur, maar gelijk het juiste antwoord. Om dit volledig op te vangen zijn er soms extra mensen nodig in onze teams. Op dat moment telt: liever vandaag dan gisteren. Voordeel is dat we dit extra werk aan zien komen en er zo tijdig op inspelen.

Dat doen jullie onder andere via Work-on

Klopt. Ik werk hier sinds 2015, maar de samenwerking met Work-on gaat verder terug. We merken dat we met Work-on snel kunnen schakelen. Vandaag bellen, betekent morgen een cv op het bureau. Dat werkt. Precies de snelheid en flexibiliteit die we nodig hebben. Daarnaast werken we al zolang samen dat we op elkaar ingespeeld zijn. Sophie is heel lang onze contactpersoon geweest, tegenwoordig is dit Demi. We spreken elkaar regelmatig. Telefonisch, per mail of wanneer ze langskomt voor een evaluatie. Geen onnodig gedoe, gewoon lekker persoonlijk. Iets wat we zelf ook graag uitstralen.

Klinkt als een succesvolle samenwerking. Lukt het hier een voorbeeld bij te noemen?

Zeker! Als ik een schatting mag maken hebben we in de laatste 2 jaar minimaal 10 mensen via Work-on aan het werk gehad. Waarvan een aantal zijn gebleven. Ooit kwam iemand binnenlopen als uitzendkracht en is inmiddels als pensioenspecialist in vaste dienst. Eigenlijk het mooist denkbare voorbeeld. We moedigen dit ook aan. Wie als uitzendkracht al bij ons werkt, mag natuurlijk op vaste openstaande vacatures reageren. Op deze manier weten we bovendien direct wat voor vlees we in de kuip hebben. En andersom werkt het natuurlijk net zo.

Werken als pensioenspecialist. Klinkt pittig..

Dat is het ook zeker. Niet zomaar voor iedereen weggelegd. We zoeken voor deze functies dan ook altijd hbo’ers, liefst met Wft-diploma’s en/of pensioenopleiding, of bereid deze te halen. Ook letten we er op dat iemand goed kan samenwerken, verbinding kan maken met de ander en een proactieve houding heeft. De werkzaamheden zijn ook heel divers binnen de verschillende teams van onze pensioenadministratie: Werkgeverszaken, Deelnemerszaken en Klantenservice. Op de afdeling klantenservice kun je allerlei gesprekken verwachten. Van algemene vragen tot gesprekken met mensen die boos opbellen, omdat ze het oneens zijn met gestorte uitkeringen. Zo ben je eigenlijk pensioenspecialist en klantenservice-medewerker in één. Gelukkig zijn collega’s altijd bereid elkaar te helpen en kun je dus altijd terugvallen op je team.

Is dit iets wat je ook terugkrijgt vanuit medewerkers?

Zeker. Wat we vooral terugkrijgen van nieuwe medewerkers is dat ze de inwerkperiode als een warm bad ervaren. Iedereen is behulpzaam en de bereidheid om een ander wegwijs te maken is groot. Iets wat we graag zo houden. Bij zowel flexibele als vaste krachten. Dat kenmerkt ook de informele, familiaire cultuur binnen onze organisatie.

Helpen doen we graag

Met welke vragen zit jij? Ben je op de hoogte van alle mogelijkheden? Wat ons betreft is het juist nu de tijd waarin een digitale kop koffie nooit kwaad kan. Laat ons je bellen. Met je meedenken. Als partner. Juist nu.