Blog

Als operationeel manager ontzorgde Pien van Riel jarenlang de bezoekers en haar collega’s op het vakantiepark. Nu doet ze hetzelfde, alleen dan voor verzekerden. Als klantenservice medewerker helpt ze verder. Dit is haar verhaal.
Leestijd: 5 - 7 minuten
patricia_100px_100px

Patricia

6 februari 2020

Ontzorgen: van vakantiegangers
tot verzekerden

Jarenlang was het dagelijkse reilen en zeilen op een vakantiepark haar grootste prioriteit. Als operationeel manager stuurde Pien verschillende teams aan en zorgde zij op die manier voor een onbezorgde vakantie voor alle bezoekers. Tot ze in oktober 2019 switchte van job en het vakantiepark verruilde voor zorgverzekeraar CZ. Een hele andere tak van sport, denk je nu misschien. Maar niets is minder waar. Als klantenservice medewerker draait het in haar huidige job het nog steeds om ontzorgen. Al gaat het nu niet meer om vakantiegangers, maar om (zorg)verzekerden met vragen over hun verzekering.
Zeg Pien, dat is een behoorlijke switch. Hoe is dat gegaan?
“Ja, dat is het zeker. We kregen bij het vakantiepark met een reorganisatie te maken en hebben toen in overleg besloten om de samenwerking te beëindigen. Ik heb mijn vakantiedagen opgenomen en ben direct op zoek gegaan naar een nieuwe baan. Dat was in het begin best even lastig, want ik had tot dusver alleen in de hospitality gezeten. Een vakgebied waarin alles draait om gastvrijheid en je continu bezig bent met mensen. Ik wist dus eigenlijk niet goed welke opties er verder waren. Zo kwam ik uiteindelijk bij Work-on terecht. De vestiging in Tilburg. Daar vertelde ik over wat ik had gedaan en wat ik kan. Ze wezen mij op een klantenservice vacature bij CZ. Een functie waarin mensen helpen letterlijk de kern vormt van wat je doet en mijn ervaring met hospitality goed van pas komt. Dat leek me dus wel interessant.”
Cool, maar CZ is een zorgverzekeraar. Om bij een zorgverzekeraar aan de slag te gaan, moet je eerst je een wft-diploma behalen. Hoe heb je dat ervaren?

“Dat was best even spannend. Ik zou 3 oktober bij CZ starten, maar wij gingen begin september op vakantie. Eind augustus heb ik moeten blokken om zo snel mogelijk mijn Wft-zorg te halen. Gelukkig kon ik tijdens het studeren rekenen op de hulp van Ilse en Pleun. Zij hielpen me op weg en daarna heb ik mezelf 2 dagen opgesloten om zoveel mogelijk theorie te leren.”

Je certificaat heb je uiteindelijk een dag voor je op vakantie ging gehaald. Je mocht dus officieel aan de slag als klantenservice medewerker. Hoe was je eerste werkdag?

“Doodeng haha. We zitten met alle uitzendkrachten op 1 etage. Je vangt elkaars gesprekken op en hoort hoe anderen het doen. Je weet dat ze dat ook van jou gaan horen. En je wilt het natuurlijk graag goed doen. Je hebt je Wft-zorg al gehaald als je begint. Je hoeft alleen nog een training op de vloer te volgen voor je op de lijn mag. Dat ging voor mijn gevoel allemaal vrij snel. Mijn eerste gesprek was ook gelijk een lastige. De klantvraag was niet helemaal duidelijk waardoor ik zenuwachtig werd en met trillende handen aan de telefoon hing. De klant heeft daar gelukkig niks van gemerkt. Inmiddels ben ik zo bedreven dat soortgelijke situatie me niet meer overkomt.”

Je was nog maar een paar dagen aan het werk toen de “zorgpiek” begon. De drukste periode van het jaar.

“Klopt, maar daarin werd ik vanuit zowel CZ als Work-on goed begeleid. Op de werkvloer hing een prettige sfeer. Collega’s stonden klaar om vragen te beantwoorden. En met Ilse en Pleun van Work-on had ik bijna iedere dag contact. De 1e zaterdag van de zorgpiek stonden zij op de werkvloer om iedereen aan te moedigen. En oudjaarsdag weer zodat we even konden spuien. Dan ben je wel begaan met je personeel. Dat vond ik heel tof.”

Je job was in eerste instantie van tijdelijke aard, maar in de eindejaarsperiode heb je jezelf zo goed bewezen dat ze je hebben gevraagd te blijven. Wat houd je functie nu precies in?

“Mensen helpen. Daar komt het op neer. Verzekerden bellen met vragen over hun verzekering en jij probeert ze daarbij te helpen. Mensen weten vaak niet precies welke mogelijkheden er zijn en maken daardoor geen optimaal gebruik van hun zorgverzekering. Jouw job als klantenservice medewerker is om ze daarop te wijzen. Verder te kijken dan het basispakket. Want daarmee help je iemand die vastloopt verder en dat geeft me energie en voldoening.”

Heb je daar een concreet voorbeeld van?

“Zeker. Ik sprak laatst een klant die last bleef houden van allergieën. En heb voor die persoon uitgezocht hoe het zat met alternatieve geneeswijze. Wat bleek? Er werden gewoon een aantal behandelingen binnen het pakket vergoed. Daar wist die persoon zelf niks van. Dat zijn mooie voorbeelden waarin je helpt, maar er zijn natuurlijk ook situaties waarin je niet direct een oplossing kan bieden. Zo had ik bijvoorbeeld pas een wat oudere mevrouw aan de telefoon die net een harttransplantatie had ondergaan en vroeg naar de verdere procedure qua zorg. Dat is een vraag die ik bij een andere afdeling moet neerleggen en waar ik dus niet direct antwoord op kan geven. Ik heb haar toen een bloemetje gestuurd. Dat waardeerde ze enorm. Je biedt dan misschien geen oplossing, maar wel een luisterend oor.”

Je bent wel blij met je job dus.
Hoe wil jij je nu verder ontwikkelen?
“Dat is een goede vraag. Ik zit nu lekker in mijn functie. De klantenservice gaat steeds beter en ik merk dat mijn afhandeltijd steeds korter wordt. Maar ik ben ook ambitieus en kijk verder dan mijn huidige functie. Gelukkig zijn er qua doorgroeimogelijkheden binnen CZ opties zat. Daarin begeleiden ze je goed. Ook in de richting waarin ik op wil. Ik ben en blijf een ‘people manager’. Ik vind het leuk om mensen te helpen en ze aan te sturen. Je hebt binnen het Klant Contact Center meerdere teams. Eén daarvan is het zorgteam. Een aparte afdeling die meer met intensieve zorg doen. Wachtlijstbemiddeling. Zij denken mee met waar mensen het beste terecht kunnen. Dat is nog meer maatwerk en vooruit denken. Dat lijkt me interessant om te doen. Daarnaast heb je binnen het Klant Contact Center van CZ nog een team dat de kwaliteit bewaakt. Zij coachen de klantenservice medewerkers, luisteren mee en zorgen dat de mensen beter worden in wat ze doen. Soms ben je je niet helemaal bewust van wat je zegt. En kun je door een zinnetje aan te passen, veel vriendelijker overkomen of beter helpen. Dat lijkt me superleuk om te doen. Daar kan ik echt mijn ei in kwijt.”